Die ERGO Kennzahlen für Kunden

Werte, an denen Sie uns messen können

ERGO Kennzahlen für Kunden - ERGO Kundenbericht 2015 Wir wollen fortlaufend besser werden – das sollen unsere Kunden nicht nur spüren, sondern auch nachprüfen können. Deswegen veröffentlichen wir jährliche Kennzahlen. An deren Entwicklung können Sie unsere Fortschritte ablesen. Und woran wir noch arbeiten müssen.

Der für uns wichtigste Wert steht unten in der Liste: Er bildet quasi die Summe unserer Bemühungen. Der so genannte „NPS“ misst die Weiterempfehlungsbereitschaft unserer Kunden. Mit dieser kompliziert klingenden Kennzahl erfassen wir (und neben uns viele andere Unternehmen in der Branche) die tatsächliche Zufriedenheit unserer Kunden.

Je größer die Kennziffer, desto mehr unserer Kunden sind bereit, uns als Versicherung ihren Freunden und Bekannten zu empfehlen, sollten sich Gespräche einmal um Vorsorge oder Ähnliches drehen. In den vergangenen drei Jahren konnten wir uns kontinuierlich steigern. Jedoch, auch hier wollen wir noch besser werden.

Zwei Bereiche, wo wir deutlich zulegen müssen, sind unsere Reaktionszeiten am Telefon. Und die Zeit, die vergeht, bis Kunden von uns eine Rückmeldung auf Beschwerden erhalten. Mit den vorliegenden Ergebnissen sind wir nicht zufrieden. Und wir arbeiten mit Hochdruck daran, das hier im nächsten Jahr bessere Werte stehen. Und: Sie werden es überprüfen können!

Beratung
	2012	2013	2014	Unser Ziel	Unser Versprechen
Vermittlerbewertungen
Anzahl der Kunden, die von der Möglichkeit Gebrauch machen, ihren Vermittler zu beurteilen	n.v.	10.207	23.660
Bewertung: Sterne, die Kunden nach einem Vertragsabschluss ihrem Vermittler erteilen	n.v.	4,94 Sterne(von 5)	4,94 Sterne(von 5)		Diesen Wert wollen wir halten
Mystery-Shopping
Anzahl der Besuche von Testkunden, so genannten Mystery-Shoppern, bei ERGO Vertriebspartnern	413	428	480¹⁾
Beurteilung: Anteil dieser Testkunden, die ERGO an Freunde oder Bekannte weiterempfehlen würden	70%	76%	76%²⁾		Diesen Wert wollen wir halten
Zufriedenheit: Gesamtzufriedenheit der Testkunden mit den Gesprächen	77%	81%	81%²⁾	85%	Hier wollen wir uns verbessern
Beratungsqualität: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen aufgrund der Beratungsqualität des Vermittlers / Ansprechpartners weiterempfehlen?³⁾	n.v.	n.v.	20⁴⁾

Kundenservice
	2012	2013	2014	Unser Ziel	Unser Versprechen
Telefonie
Anzahl der eingehenden Anrufe	5.092.042	5.157.707	4.940.768
Erreichbarkeit: Anteil der Anrufer, die einen Mitarbeiter beim ersten Versuch erreichen⁶⁾	83%	82%	84%	80%	Diesen Wert wollen wir halten
Reaktionszeit: Anteil der Anrufe, die wir innerhalb von 20 Sekunden annehmen^{5) 6)}	57%	38%	38%	60%	Hier wollen wir uns erheblich verbessern
Schriftliche Bearbeitung⁶⁾ (von Vertragsangelegenheiten)
Bearbeitungszeit: Zeit, die wir brauchen, um auf ein Kundenanliegen (erstmals) zu reagieren	9,23 Tage	10,59 Tage	7,79 Tage		Hier wollen wir uns verbessern
Bearbeitungseffizienz: Anteil der Anliegen, die nach dieser Zeit final bearbeitet und somit abgeschlossen sind	84,97%	86,37%	87,03%		Diesen Wert wollen wir halten
Schriftliche Bearbeitung⁶⁾ (von Schaden- und Leistungsfällen)
Bearbeitungszeit: Zeit, die wir brauchen, um auf ein Kundenanliegen (erstmals) zu reagieren	n.V.	10,67 Tage	10,52 Tage		Hier wollen wir uns verbessern
Bearbeitungseffizienz: Anteil der Anliegen, die nach dieser Zeit final bearbeitet und somit abgeschlossen sind	n.V.	96,49%	96,52%		Diesen Wert wollen wir halten

Beschwerdemanagement
	2012	2013	2014	Unser Ziel	Unser Versprechen
Top-Beschwerden
Zahl der Kundenbeschwerden, die direkt an einenVorstand oder den ERGO Kundensprecher adressiert sind oder uns über den Ombudsmann oder die BaFin⁷⁾ erreichen	6.159	6.145	5.043
Bearbeitungszeit: Zeit, die wir durchschnittlich brauchen, um eine Top-Beschwerde zu bearbeiten⁶⁾	12,2 Tage	12,1 Tage	12,1 Tage		Hier wollen wir uns verbessern
Bearbeitungseffizienz: Anteil der Anliegen, dieinnerhalb von 14 Tagen final bearbeitet und somit abgeschlossen sind⁶⁾	79%	72%	70%	95%	Hier wollen wir uns erheblich verbessern

Weiterempfehlungsbereitschaft
	2012	2013	2014	Unser Ziel
Net Promoter Score^{6) 8)}
Weiterempfehlungsbereitschaft unserer Kunden, ausgedrückt über den NPS	-17	-15	-12 -22	Hier wollen wir zu den Top-3-Versicherern nach Weiterempfehlungsbereitschaft (NPS) der Kunden gehören
Wie misst man Kundenzufriedenheit? Per NPS („Net Promoter Score“) messen Firmen die Weiterempfehlungsbereitschaft ihrer Kunden. Vom Prozentwert der begeisterten Kunden (Promotoren, auch „Empfehler“) wird der Prozentwert der Kritiker abgezogen. Ein Wert von +100 wäre extrem gut, -100 extrem schlecht. Der NPS von ERGO lag 2014 im Schnitt bei -12. Unsere wichtigsten Wettbewerber lagen 2014 im Schnitt bei -8.

Zahlen als Grafik

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Erläuterungen zu den Jahren 2012 und 2013 finden Sie in den vorhergehenden Kundenberichten.
¹⁾ Die Besuche erfolgten zwischen dem 3. Quartal 2013 und dem 2. Quartal 2014.
²⁾ Der Wert fasst die ersten drei von fünf möglichen Kategorien zusammen. Die Befragung erfolgte zwischen dem 3. Quartal 2013 und dem 2. Quartal 2014.
³⁾ Wert für das Jahr 2014 (1.–4. Quartal) der ERGO Gruppe Deutschland. Wortlaut der Frage an Kunden: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns an einen Freund oder Kollegen aufgrund der Beratungsqualität des Vermittlers/Ansprechpartners weiter empfehlen? Bitte antworten Sie dazu auf einer Skala von 0 (= überhaupt nicht wahrscheinlich) bis 10 (= sehr wahrscheinlich).
⁴⁾ Anzahl der Befragten: 5.784.
⁵⁾ Diese Kennzahl wird aktuell auf Relevanz überprüft und eventuell ersetzt.
⁶⁾ Zahlen sind Durchschnittswerte des jeweiligen Jahres.
⁷⁾ Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht.
⁸⁾ NPS-Werte beziehen sich auf die ERGO Gruppe in Deutschland. Für die Ermittlung der NPS-Werte –17, –15 und –12 hat ERGO einem Marktforschungsinstitut eine zufällig gezogene Kundenselektion zur Verfügung gestellt, auf deren Basis die telefonischen Kundeninterviews durchgeführt wurden. Der NPS-Wert von –22 wurde durch bevölkerungsrekrutierte Interviews gemessen, die nicht auf einer zur Verfügung gestellten Kundenselektion beruhen.

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