Wie Kritik uns besser macht

„Ihr fragt Kunden, wie zufrieden sie sind. Aber was passiert danach?“

Wir fragen jährlich zehntausende Kunden, welche Erfahrungen sie mit ERGO machen. Aus den Antworten ziehen wir Konsequenzen. Ein eigenes Team sorgt dafür, dass die auch umgesetzt werden.

Sich die Meinung der Versicherten anzuhören, ist ein gute Sache. Aber entscheidend ist, was sich anschließend im Unternehmen verändert. Das findet auch Kundenbeirat Andreas Stief aus Uetersen.

Die Zufriedenheit unserer Kunden können wir messen – und tun dies auch. Wir befragen regelmäßig tausende von ihnen und ermitteln die „Weiterempfehlungsbereitschaft“ – ein Fachbegriff, der die Zufriedenheit der Kunden in Form ihrer Bereitschaft beschreibt, ERGO weiterzuempfehlen. Das Verfahren wenden andere Versicherer auch an.

Wir befragen zufällig ausgewählte Kunden und solche, die gerade mit uns Kontakt hatten. Wir erfahren somit sehr konkret, was gut oder schlecht gelaufen ist. Im Moment liegen wir im Mittelfeld. Das reicht uns nicht. Unser Ziel ist es, bei diesen Werten zu den TOP-3-Versicherern zu gehören. Wir wollen, dass unsere Kunden richtige Wow!-Momente mit uns erleben, weil alles so angenehm und reibungslos klappt. Es ist wie in einem Restaurant. Einige Kellner bringen das Essen, ohne einen besonderen Eindruck zu hinterlassen. Andere servieren so zuvorkommend und herzlich, dass wir unbedingt wieder kommen wollen. Es geht uns genau um diesen entscheidenden kleinen Unterschied.

Damit wir uns nachhaltig verbessern, haben wir extra die neue Einheit „Kundenorientierung“ geschaffen. Hier überlegen wir ressortübergreifend für das ganze Unternehmen, welche Stellschrauben wir drehen und wie alle Maßnahmen so koordiniert werden müssen, damit die Kunden von uns wirklich restlos überzeugt sind.

→ Ellen Sennecke ist Leiterin der neuen Einheit Kundenorientierung in Düsseldorf.

Beispielsweise wollen wir bei der Bearbeitung von Kundenanliegen noch nach vollziehbarer werden. Das heißt, wir müssen dem Kunden die Möglichkeit geben, noch besser zu verstehen, warum unsere Bearbeitung mehr Zeit in Anspruch nimmt oder warum wir wie entschieden haben. Dadurch fühlt der Kunde sich besser informiert und das schafft Vertrauen.

Unsere Sachbearbeiter werden am Telefon bereits als freundlich wahrgenommen. Unser Ziel ist es aber, zu jedem Kunden nicht nur freundlich, sondern auch empathisch zu sein. Es geht uns insgesamt darum, auf den Kunden einzugehen und auf Augenhöhe zu kommunizieren. Deswegen empfehle ich etwa, nicht immer gleich einen Brief zu schreiben, sondern öfter einfach mal den Kunden anzurufen. Der wird sich darüber freuen und erfahrungsgemäß selbst bei möglicherweise negativen Nachrichten größeres Verständnis zeigen.

Bei allen Umfragen waren die Teilnehmer zufrieden mit der Beratung, die ihnen von ihrem ERGO Vermittler zuteil wurde. Aber es kommt immer mal wieder vor, dass Kunden gar nicht klar ist, von wem sie eigentlich betreut werden. Oftmals haben sie schon lange keinen Kontakt mehr zu uns gehabt. Das ist natürlich nicht schön, das müssen wir ändern. Die Kunden sollen sich bei uns gut betreut fühlen. Darum geht es uns im Grunde: Wir wollen alles dafür tun, dass Sie bei uns optimal aufgehoben sind.

Das haben wir bereits verbessert:

• Schnellere Bearbeitung: Die Dauer der Abwicklung von Schaden- und Leistungsfällen ist für jeden vierten Kunden sehr wichtig. Daher haben wir unter anderem unsere Online-Angebote deutlich ausgebaut und die Bearbeitungszeiten durch Apps, Self-Services und die stärkere Einbindung der ERGO Internet-Plattform „Meine Versicherungen“ erfolgreich gesenkt.
  
  
• Bessere inhaltliche Nachvollziehbarkeit: Inhaltliche Nachvollziehbarkeit ist für jeden dritten Kunden ein zentraler Punkt. Wir analysieren regelmäßig Kundenrückfragen und entwickeln so unsere Briefe stetig weiter. Unsere Mitarbeiter schulen wir zielgerichtet und sorgen so nachhaltig für Verständlichkeit. Komplexe Sachverhalte lösen wir persönlich und individuell durch Rückrufe.
  
  
• Verbesserter Kundenservice und Freundlichkeit: Für fast jeden dritten Kunden ist die Freundlichkeit und telefonische Auskunftsfähigkeit von Bedeutung. Wir haben die telefonische Erreichbarkeit erhöht, mehr Ansprechpartner eingesetzt und gerade für Leistungsrückfragen im Gesundheitsbereich die Mitarbeiter weitergebildet.

(Foto: Daniel Hofer)