Interview mit Ralf Königs, ERGO Kundensprecher

Kundeninteresse als Chefsache

Mit der Einrichtung des ERGO Kundensprechers hat ERGO einen wichtigen Akzent in der Umsetzung ihres Leitbilds „Versichern heißt verstehen“ gesetzt. Hier stellt Ralf Königs die Aufgaben und Ziele seines Bereichs vor. Zusammen mit seinem Team ist er „der“ ERGO Kundensprecher.

Herr Königs, Sie sind nicht nur „der“ ERGO Kundensprecher – Ihre ganze Abteilung heißt so. Eine ungewöhnliche Bezeichnung ...

Ralf Königs: Ja, in gewisser Weise schon. Aber so machen wir im Sinne von Verständlichkeit und Transparenz bereits in der Abteilungsbezeichnung deutlich, dass wir gemeinsam dem Interesse der Kunden im Unternehmen verpflichtet sind. Außerdem signalisieren wir: Wir haben nicht einen ERGO Kundensprecher als Alibi-Aushängeschild etabliert, sondern wir meinen ernst, was wir im Leitbild formuliert haben – es steht eine ganze Abteilung dahinter! In dem Zusammenhang finde ich ein weiteres Signal sehr wichtig: Unsere Einheit wurde nicht irgendwo an eine Serviceabteilung „angehängt“, sondern ist ganz bewusst beim Vorstandsvorsitzenden angesiedelt. Heißt: Ich berichte in allen Kundenbelangen direkt an den Vorstandsvorsitzenden. Damit signalisieren wir nach innen und außen, dass wir die Interessen des Kunden sparten- und funktionsübergreifend vertreten – und dass ERGO dieses Thema im wahrsten Sinne des Wortes zur „Chefsache“ erklärt hat.

Welche Aufgaben nimmt der Bereich ERGO Kundensprecher wahr?

Ralf Königs: Neben der Funktion des Interessenvertreters im Unternehmen, die wir übrigens für Kunden aus der gesamten Gruppe in Deutschland wahrnehmen, haben wir die Schlichterfunktion inne, wenn sich ein Kunde ungerecht behandelt fühlt und nicht weiterkommt. Außerdem sind wir für den Kundenbeirat und den Kundenbericht verantwortlich. Und wir analysieren natürlich die Informationen, die wir aus den bestehenden Beschwerdemanagementprozessen erhalten. Und all das tun wir, um mögliche Veränderungsbedarfe in unseren Prozessen und Services zu identifizieren, dem Unternehmen Denkanstöße aus Kundensicht zu geben und Verbesserungen zu initiieren. Das ist die Klammer, die all unsere Aktivitäten verbindet.

Wie können wir uns das Ineinandergreifen von Interessenvertretung und Schlichter vorstellen?

Ralf Königs: Als Schlichter werden wir aufgrund einer konkreten Anfrage aktiv. Ein Beispiel: Ein Kunde hat sich selbstständig gemacht und seine Rechtsschutzversicherung entsprechend umstellen lassen. Nach 3 Jahren endete der Ausflug in die Selbstständigkeit und er bat darum, wieder auf den alten Versicherungsschutz umgestellt zu werden. Wenig später stellte sich heraus, dass der alte Stand nicht 1:1 wieder hergestellt wurde. Es trat ein Versicherungsfall ein, der wider Erwarten nicht übernommen wurde. Der Kunde wusste sich nicht mehr zu helfen – wir konnten ihm helfen. Die Umstellung wurde rückwirkend korrigiert und der Versicherungsfall übernommen. Als Interessenvertreter der Kunden im Unternehmen sind wir in allen relevanten Gremien der Gruppe etabliert und vertreten dort als Stimme des Kunden die Kundeninteressen - also auch ohne speziellen Kundenauftrag. Wir betrachten bestehende Prozesse und Services konsequent aus Kundensicht, prüfen sie auf Verbesserungspotenzial und setzen entsprechende Impulse in die Organisation. Unsere Handlungsfelder ergeben sich dabei natürlich vielfach aus häufig auftretenden Beschwerdethemen – da greifen beide Handlungsstränge ineinander.

Wie gelingt es Ihnen, so konsequent die Kundenbrille aufzusetzen?

Ralf Königs: Auch meine Mitarbeiter und ich sind ja in irgendeiner Form Kunde bei Dienstleistungsunternehmen. Und als Kunden haben wir eine gewisse Erwartungshaltung an Prozesse, Services, das Verhalten und Auftreten unseres Geschäftspartners. Diese Erwartung nehmen wir mit in unsere Arbeit. Sie ist unsere Grundhaltung und ermöglicht uns, „von innen heraus“ den Blick von außen – auf uns als Dienstleister – wahrzunehmen. Natürlich müssen wir gleichzeitig auch den Gegebenheiten eines Wirtschaftsunternehmens gerecht werden, das ist die Herausforderung.
Neben unseren eigenen Erfahrungen helfen uns echte Kundenmeinungen und echte Kundenresonanz, z.B. von Kunden aus dem ERGO Kundenbeirat, den Blick durch die Kundenbrille weiter zu schärfen.

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