„Wer sind die Kümmerer?“
Bei ERGO arbeiten Menschen, mit denen viele Versicherte nie zu tun haben. Aber wenn sie gebraucht werden – nach einem Sturm, bei einem Unfall, schweren Krankheiten, oder bei einer Frage – sind sie voll für unsere Kunden da.
Soforthelfer
Kundenservice
Vermittler
Ärztin
„Ich bin nach einem Unglück gleich da!“
Sebastian Schmieding ist Soforthelfer. Wenn es gebrannt hat oder das Wasser in der Wohnung steht, sorgt er dafür, dass das Leben trotzdem weiter geht.
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Sebastian Schmieding besichtigt täglich drei bis vier Schäden. Er organisiert und koordiniert Hilfe.
Ich bin der Mann, der „aufräumt“. Wenn es in der Wohnung gebrannt hat, wenn Bäume auf Häuser fallen oder ein Blitz einschlägt, komme ich. Der Kunde meldet sich bei ERGO, der Computer leitet automatisch alle Vorfälle im Bereich Düsseldorf, Essen, Mülheim oder im Duisburger Süden an mich weiter (mit einem Kollegen teile ich mir auch das Ruhrgebiet). Dann geht es sofort los.
Ich besichtige täglich drei oder vier verschiedene Unglücks-Orte per Auto. Da kommen im Jahr 40.000 bis 45.000 Kilometer zusammen. Vier Tage herumfahren, ein Tag Büroarbeit, so sieht unsere Woche aus. Manchmal ist Schnelligkeit wichtig, um größere Folgeschäden zu vermeiden. Schäden bis zu 100 000 Euro bearbeiten wir eigenverantwortlich. Für die Kunden ist das toll. Im günstigsten Fall spreche ich mit denen einmal alles durch, und dann hören die nichts mehr von uns, bis alles wieder in Ordnung gebracht worden ist oder wir ihnen das Geld überweisen.
Wir bestellen Handwerker und koordinieren die Arbeiten. Will der Kunde das selbst machen, unterstützen wir ihn, prüfen etwa Kostenvoranschläge. Sind mehrere Parteien involviert, etwa in Mehrfamilienhäusern, wird es schnell kompliziert. Da muss man sehr gut organisiert sein, um den Überblick zu behalten. Meistens wickle ich mehrere Fälle gleichzeitig ab. Nach einem Schaden haben die meisten keinen Kopf, um sich mit der nötigen Umsicht und Konzentration um die nächsten Schritte zu kümmern. Deswegen sind die extrem dankbar, wenn tatsächlich einer neben ihnen steht und ihnen hilft. Ganz konkret und nicht am Telefon.
Beim Hochwasser im Osten Deutschlands 2012 hatten viele Menschen auf einen Schlag alles verloren. Da war ich auch im Einsatz. Manche Kunden haben vor Glück geweint, wenn ERGO ihnen ohne Umstände gleich Geld aufs Konto überwiesen hat. Ich kriege heute noch Gänsehaut, wenn ich daran denke.
(Foto: Andreas Fechner)
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„Ich beantworte Ihnen (fast) jede Frage.“
Wer Probleme mit seiner Versicherung hat oder eine Abrechnung nicht versteht, will sofort jemanden anrufen können und Antworten bekommen. Und zwar möglichst verständlich und freundlich. Dafür sind unsere Experten wie Nadine Linnartz aus dem Kundenservice da.
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Nadine Linnartz vom Kundenservice in Köln. Es gibt wenig Anliegen, die sie nicht bearbeiten kann.
Bei mir und meinen Kölner Kollegen landen Kunden, die bei der DKV oder bei der ERGO anrufen. An normalen Tagen nehme ich zwischen 65 und 75 Gespräche entgegen. Das hört sich zunächst viel an, aber manchmal geht es auch nur um eine Adressenänderung. Solche Dinge hat man in einer Minute erledigt. Andere Fragen sind komplizierter, etwa zur Leistungsabrechnung der DKV. Wenn die bei den Versicherten im Briefkasten landen, gibt es oft Redebedarf. Das gleiche gilt für Beitragsanpassungen oder Gesetzesänderungen.
Natürlich achten wir auf die Uhr und Effizienz, aber wenn wir mehr Zeit für eine Erklärung brauchen, nehmen wir uns die. Als Versicherungskauffrau kann ich das meiste gleich erläutern, nur selten muss ich den Kunden an die Fachabteilungen weiterleiten. Das Besondere an meiner Arbeit ist, dass ich den Leuten schnell helfen und ihre Fragen beantworten kann. Das wissen unsere Kunden sehr zu schätzen. Gerade ältere Menschen sind dankbar, wenn man ihnen alles in einfachen Worten deutlich macht und sie einen Ansprechpartner haben, der zuhört. Das motiviert mich und meine Kollegen. Andere Anrufer sind trotz ernster Fragen lustig und bringen uns zum Lachen. Ab und zu melden sich auch einige, um Dampf abzulassen. Man lernt schnell, das nicht persönlich zu nehmen. Dafür werden wir geschult.
Wir arbeiten in Teams von rund 14 Leuten und decken die Zeit von morgens 7 bis abends 19 Uhr ab. Mein Arbeitsplatz besteht aus einem Telefon mit Headset, einem Bildschirm, einer Tastatur und Büro-Utensilien wie Stift, Block, Briefumschlägen. Trotz der vielen Anrufe ist es bei uns immer erstaunlich leise. Das ist sehr angenehm. Nach einem anstrengenden Tag mit vielen Gesprächen kann es allerdings schon mal passieren, dass ich mich bei privaten Telefonaten eher kürzer fasse. Das versteht aber jeder.
(Foto: Andreas Fechner)
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„Ich sehe, was Sie brauchen – und was nicht.“
Der wichtigste Ansprechpartner für jeden Kunden ist sein Vermittler. Menschen wie Dirk Weber schaffen das Vertrauen, das eine Versicherung braucht. Dazu gehört auch, mal von einer Versicherung abzuraten. Und da zu sein, wenn etwas passiert.
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Vermittler Dirk Weber aus Sinzig in der Autowerkstatt eines Kunden. Der enge Kontakt ist sein Kapital
Ich wohne in Sinzig zwischen Köln und Koblenz am Rhein. Unten in meinem Eigenheim habe ich ein Büro, in dem mich auch Kunden besuchen können. Aber in 95 Prozent aller Fälle fahre ich zu ihnen. Mein Haupt-Aktionsradius beträgt ungefähr 20 Kilometer, aber in Ausnahmefällen fahre ich auch schon mal 300 Kilometer. Morgens um halb neun lege ich los.
Ich verabrede selten Termine über viele Tage im voraus, das meiste ergibt sich spontan bei den 15 bis 20 hereinkommenden Anrufen von Kunden. Leute melden Schäden oder haben Fragen zu ihrer Kfz-Versicherung, so entstehen Anlässe für persönliche Treffen. Davon habe ich täglich mindestens vier oder fünf.
Der intensive persönliche Kontakt zu meinen Kunden, das Vertrauen, das ich in 27 Jahren aufgebaut habe, das ist mein wichtigstes Kapital. Fair muss man sein, lieber mal auf einen Abschluss verzichten, wenn der nicht wirklich passt. Das merken sich die Kunden, deswegen empfehlen sie mich weiter. Ich betreibe keine eigene Kundenakquise, trotzdem zeichne ich laufend Neuverträge. So ist das hier in der Region: Als wir unser eigenes Haus bauten, habe ich natürlich alle Handwerksleistungen von Leuten aus dieser Gegend machen lassen.
Weil man sich kennt, ist mein Ziel immer, jeden Kunden rundum abzusichern. Nicht nur einen Vertrag sollen die bei mir haben, sondern am besten alle, weil das ihr Leben einfacher macht. Und das ihrer Liebsten auch. Wenn einem mal was passiert, sollen seine Frau und seine Kinder sofort wissen, an wen sie sich wenden können: an mich. Das überzeugt. Meine Tage sind lang, oft arbeite ich zehn Stunden und mehr. Dafür mache ich freitags auch mittags Schluss. Wenn es sein muss, nehme ich natürlich auch Termine für den Samstag oder Sonntag an, aber eigentlich beginnt dann mein Wochenende. Das ist mein persönlicher Luxus.
(Foto: Daniel Hofer)
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„Ich helfe schwer kranken Patienten“
Wer zu Hause künstlich beatmet werden muss, braucht die beste Hilfe. Im Fallmanagement der DKV sorgt die Ärztin Birgit Sent dafür, dass Betroffene sie wirklich auch bekommen.
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Manche Krankheiten überfordern alle: Betroffene, Angehörige, sogar Ärzte. Birgit Sent steht ihnen zur Seite.
Ich bin Fachärztin für Innere Medizin mit Schwerpunkt Lungen- und Bronchialheilkunde. Im Fallmanagement der DKV kümmere ich mich vor allem um Patienten, die nach einem Klinikaufenthalt künstlich beatmet werden müssen. Einige hatten eine Lungenerkrankung, andere können nach einem Schlaganfall oder einer Hirnverletzung nicht mehr selbständig atmen.
Die Beatmung über eine Maske oder eine Kanüle im Hals ist eine enorme Belastung für Betroffene und Angehörige. Das überfordert zunächst jeden. Wenn ein solcher Patient nach Hause in die Pflege entlassen werden soll, beraten wir im Team: Welches Beatmungsgerät ist für ihn das beste? Was für eine Pflege passt zu seiner Situation zu Hause? Gibt es noch andere Kliniken, in denen man seinen Zustand verbessern könnte? Kann die dauerhafte Beatmung oder zumindest die Kanüle doch noch vermieden werden? Ziel ist immer, den Patienten ein möglichst selbständiges Leben zu ermöglichen.
Ich informiere mich bei den Krankenhaus-Ärzten über die Details. In Berlin kooperieren wir eng mit der Charité. Deren Spezialisten kümmern sich auch um Patienten im näheren Umland. Normalerweise wird die häusliche Pflege vom Hausarzt betreut, der aber hiermit meist kaum Erfahrung hat. Die Pflege dieser Patienten ist aufwändig. Zwei oder drei Kräfte kümmern sich zu Hause oder in betreuten Wohneinrichtungen rund um die Uhr um einen Kranken. Die Pflegekosten liegen oft über 20.000 Euro im Monat – ohne Medikamente oder technische Hilfsmittel.
Aber manchmal gibt es keine Chance auf Besserung. Dann ist die umfassende Pflege, die von der DKV organisiert wird, die einzige Lösung. Qualitätssicherung ist unser oberstes Gebot, denn es gibt auch in der Pflege schwarze Schafe. Ohne Hilfe von Experten schafft das niemand. Unsere Patienten und ihre Angehörigen sind meist sehr dankbar für unseren Einsatz. Das macht unsere Arbeit so befriedigend.
(Foto: Andreas Fechner)
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